Querido Santa,
Esta carta te la escribo con una mezcla de sorpresa, angustia y vergüenza. Me siento como si hubiera estado trabajando sin parar para llenar una cubeta, solo para darme cuenta de que tiene un agujero gigante en el fondo. ¿Y sabes cuál es el agujero? La forma en que mi negocio trata a mis clientes después de que me compran.
Mi equipo de ventas es increíble. Son unos verdaderos cazadores de clientes. Traen nuevos negocios constantemente y nuestras cifras de venta iniciales se ven fantásticas. Hemos crecido tanto y tan rápido que pensé que éramos invencibles. Pero hace unos días, mi contador me dio un informe que me dejó helada: nuestra rentabilidad no está creciendo al mismo ritmo que nuestras ventas.
Empezamos a analizar por qué. Y la respuesta me golpeó como un balde de agua fría: estamos perdiendo clientes tan rápido como los ganamos. Nos enfocamos tanto en conseguir nuevos clientes que nos olvidamos de los que ya confiaron en nosotros. Nos ven como un simple proveedor de una sola transacción, y no como un socio a largo plazo.
Santa, nunca le pedí a mi equipo que cuidara a los clientes existentes. Nunca les di un plan para hacer seguimiento o para ofrecerles más de nuestros servicios. Nos emocionamos con cada nueva venta, pero no tenemos una cultura que celebre la lealtad de nuestros clientes. Es un gran error, lo sé.
Ahora me doy cuenta de que no puedo seguir así. Estoy desesperada por encontrar una forma de cerrar este agujero en mi negocio. Por favor, dime que hay una solución para este problema y que puedo convertir a mis clientes de un solo uso en clientes leales y rentables.
Con la esperanza de un futuro más sostenible,
Alicia, una empresaria con una cubeta rota.
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